CONFIDENCIAL

TotalPass

Da Crise à Autoridade de Marca

DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO + PROPOSTA DE SOLUÇÃO

Março 2026 — Apresentação Exclusiva

Diagnóstico Inicial

A Crise Está Acontecendo Agora

100%

Comentários negativos sem resposta

3 camadas

De problema identificadas

0

Ações de resposta executadas até agora

⚠️

Nota Metodológica

Baseado em análise exploratória inicial. O diagnóstico completo revelará os números reais — categorização, volume exato, análise de sentimento e benchmark competitivo.

Os números acima são o sinal. A análise completa é o mapa.

📱

App Stores

Avaliações negativas acumuladas sem resposta institucional

💬

Redes Sociais

Comentários e menções ignorados em múltiplas plataformas

🔇

Suporte

Ausência de monitoramento e SLA de atendimento

Análise Estrutural

Três Camadas de Problema

VISÍVEL

Marca

Conteúdo estático

▼

OPERACIONAL

Suporte

Zero resposta, sem SLA

▼

TÉCNICO

App

ANRs, crashes, falhas de agendamento

Camada 1 — Marca

Conteúdo sem humanização

Posts institucionais sem engajamento real. Ausência de narrativa de marca e conexão emocional com o usuário.

Camada 2 — Suporte

Silêncio institucional

Nenhuma resposta a reclamações públicas. Ausência de SLA, processo de escalonamento e time dedicado.

Camada 3 — App

Problemas técnicos reportados

ANRs no Android, crashes, falhas de agendamento em academias e problemas de autenticação.

⚡ "Tratar apenas uma camada não resolve o problema"

Voz do Usuário

O Que os Usuários Estão Dizendo

Categorias de problemas — intensidade

🔴 Problemas técnicos no app Crítico

🔴 Falta de resposta do suporte Crítico

🟡 Problemas de agendamento Alto

🟡 Cancelamento/cobrança Alto

🟠 Ausência de comunicação Médio

Exemplos representativos

"O app trava toda vez que tento agendar. Já reinstalei 3 vezes e nada."

— Usuário, Google Play

"Tentei cancelar há semanas. Ninguém respondeu no Instagram, no chat nem no e-mail."

— Usuário, App Store

"Academia preferida sumiu da lista. Suporte não dá retorno há 10 dias."

— Usuário, Instagram · Comentário público

✓ A boa notícia

Usuários reclamam porque ainda tentam usar. A intenção de permanecer existe — falta acolhimento.

Mapeamento de Canais

O Silêncio Está em Todo Lugar

Instagram

Comentários sem resposta

Reclamações públicas visíveis para novos seguidores

Google Play

Reviews negativos

Avaliações públicas impactando decisão de download

App Store

Reviews sem resposta

Reclamações técnicas recorrentes sem resolutividade

Twitter / X

Menções monitoradas?

Volume de menções negativas sem rastreamento ativo

Facebook

Comentários negativos

Posts com engajamento negativo prejudicando alcance orgânico

⚡

Reclame Aqui

A validar

Canal de alta visibilidade para decisão de compra B2B

Todas as plataformas com volume relevante de reclamações não respondidas — isso cria um efeito cascata no ranqueamento, no algoritmo e na percepção de novos clientes.

Impacto de Negócio

Cada Comentário Sem Resposta é Uma Decisão de Não-Compra

93%

dos consumidores leem avaliações antes de contratar um serviço de bem-estar corporativo

78%

desistem após ver reclamações sem resposta

4x

mais impacto de reviews negativos vs. positivos

Jornada Real do Potencial Cliente

1

Empresa pesquisa TotalPass como benefício

Interesse genuíno, orçamento disponível

▼

2

Pesquisa reviews no Google Play e App Store

Comportamento padrão de due diligence

▼

"Tentei cancelar há 3 semanas, ninguém me respondeu. Péssimo serviço. Recomendo o Gympass."

— Review público · sem resposta há 30 dias

▼

✗

Desiste do TotalPass. Fecha contrato com concorrente.

Churn de aquisição — nunca foi cliente, nunca volta

Nossa Proposta

Um Plano Completo, Não Uma Ação Isolada

🔍

Fase 1

Diagnóstico

Semanas 1–2

⚡

Fase 2

Resposta + Dossiês

Semanas 3–6

🎥

Fase 3

UGC + Presença

Semanas 7–12

🔄

Fase 4

Evolução Contínua

Semana 13+

Fase 1

• Coleta nas plataformas
• Categorização completa
• Análise de sentimento
• Dashboard interativo

Fase 2

• 100% comentários respondidos
• Dossiê técnico app
• Estrutura de suporte
• SLA e processos

Fase 3

• Campanhas UGC
• Rede de influenciadores
• Humanização da marca
• Conteúdo real nas academias

Fase 4

• Monitoramento contínuo
• Análise de evolução
• Iteração de estratégia
• Relatórios mensais

Fase 1 · Semanas 1–2

Primeiro, Entender Tudo

Fontes Analisadas

Instagram

f

Facebook

▷

Google Play

A

App Store

Twitter/X

YouTube

T

TikTok

Entregas do Diagnóstico

Categorização completa de todos os comentários
Por tema, plataforma, sentimento e urgência
Análise de sentimento com IA proprietária
Positivo, negativo, neutro — com tendências ao longo do tempo
Benchmark competitivo (Gympass, WellHub)
Como os concorrentes gerenciam reputação digital
Dashboard interativo em tempo real
Acesso da equipe TotalPass 24/7

📊

Relatório de Diagnóstico

Mapa completo da crise: números reais, categorias, intensidade por canal, análise de sentimento e recomendações priorizadas

Output: Semana 2

✓ Volume total por plataforma

✓ Top 10 reclamações mais frequentes

✓ Identificação de influenciadores detratores

✓ Plano de resposta priorizado

✓ Dossiê técnico para time de produto

Fase 2a · Semanas 3–6

Responder Primeiro, Resolver Depois

Fluxo de Resposta em 3 Camadas

1

Acolhimento Imediato

100% dos comentários recebem resposta pública em até 72h. Mostra presença e cuidado.

↓

2

Resposta por Categoria

Template específico por tipo: técnico, suporte, cancelamento, agendamento, cobrança.

↓

3

Resolução por DM/Inbox

Casos complexos migrados para canal privado. Resolução documentada e encerramento público.

Meta 100% respondidos em 72h

Exemplo de Template de Resposta

        // Template: Problema Técnico no App

        Olá, [nome]! 👋

        Sentimos muito pelo inconveniente com o app. Seu feedback é muito importante pra gente.

        Estamos investigando o problema de [categoria] com nossa equipe técnica e já registramos seu caso como prioridade.

        Pode nos enviar uma DM com seu e-mail de cadastro? Quero garantir que isso seja resolvido pra você o mais rápido possível.

        Equipe TotalPass 💚

Princípios de Comunicação

✓ Tom humano, empático e direto

✓ Nunca defende a empresa em público

✓ Sempre oferece solução ou próximo passo

✓ Migrações para DM com contexto preservado

✓ Encerramento público após resolução

Fase 2b · Entrega Técnica

O App Tem Problemas. Aqui Estão Eles.

Problemas Identificados Preliminarmente

ANRs em versões Android Crítico

Application Not Responding — app trava sem resposta forçando fechamento. Múltiplos reports identificados.
Falhas de agendamento em academias Crítico

Reservas não confirmadas, academias sumindo da lista, erros ao marcar horários.
Problemas de autenticação/login Alto

Loop de login, token expirando sem aviso, dificuldade de recuperação de senha.
Lentidão na listagem de academias Alto

Carregamento lento ou incompleto do catálogo de academias disponíveis.
Notificações não funcionando Médio

Confirmações de agendamento e lembretes não chegando ao usuário.

📋

Dossiê Técnico do App

Documento estruturado para o time de produto com evidências, frequência de reports, OS afetados e impacto estimado por bug.

Estrutura do Dossiê

→ Bug ID e descrição técnica

→ Frequência e volume de reports

→ Sistemas operacionais afetados

→ Exemplos de reviews (com links)

→ Impacto estimado na percepção do usuário

→ Priorização sugerida

Valor para Produto

O time de produto recebe inteligência de mercado real — não suporte, mas estratégia de priorização baseada em impacto de reputação.

Fase 2c · Estrutura de Suporte

O Usuário Quer Ser Ouvido. E Resolvido.

ANTES — Realidade Atual

❌

Sem monitoramento estruturado

Nenhuma ferramenta ou processo de escuta ativa

❌

Sem SLA definido

Sem prazo para resposta — ou seja, nunca

❌

Sem processo documentado

Cada atendente age por conta própria

❌

Sem escalonamento

Casos críticos ficam sem rota de escalada

❌

Zero métricas de suporte

CSAT, NPS e TTFR desconhecidos

DEPOIS — Com TrendsOn

✅

Monitoramento 24/5

Todas as plataformas em painel unificado

✅

SLA de <8h úteis

Comprometimento público de tempo de resposta

✅

Fluxo estruturado por categoria

Templates + árvore de decisão validados

✅

Escalonamento automático

Casos críticos → produto → jurídico (se necessário)

✅

Dashboard de KPIs de suporte

CSAT, volume, TTFR, top reclamações

Quick Wins — Esta Semana

1

Pin de post de acolhimento

No Instagram e Facebook com mensagem de escuta ativa

2

Responder top 20 reviews negativos

Nas plataformas com os templates de acolhimento

3

Story de "estamos melhorando"

Comunicação proativa sobre melhorias em andamento

Fase 3 · Semanas 7–12

De Marca Silenciosa a Marca Presente

HOJE — Conteúdo Estático

— Posts institucionais e informativos frios

— Imagens de banco de foto genéricas

— Zero presença de usuários reais

— Engajamento residual — sem comentários positivos

— Marca invisível para quem não segue

📉 Resultado: sem prova social, sem descoberta orgânica, sem diferenciação da concorrência.

COM UGC — Conteúdo Humano

+ Pessoas reais nas academias parceiras

+ Day-in-the-life com TotalPass

+ Check-ins e depoimentos espontâneos

+ Influenciadores do nicho fitness/bem-estar

+ Prova social orgânica e confiável

📈 Resultado: descoberta orgânica, confiança de novos usuários, diferenciação e humanização da marca.

🎬

Day-in-the-life

Rotina de bem-estar com TotalPass

📍

Check-in UGC

Marcação espontânea nas academias

💬

Depoimento Real

Histórias autênticas de transformação

🤝

Influencer Collab

Base de 15K+ influenciadores fitness

UGC gera 6,9x mais engajamento que conteúdo institucional de marca

Fase 4 · Semana 13+

O Diagnóstico é o Começo, Não o Fim

📊 Coletar

🔍 Analisar

⚡ Agir

📈 Medir

Loop

Contínuo

Ciclo de melhoria contínua — iterativo e orientado por dados

Milestones de Evolução

Dias 1–30 · Baseline

Diagnóstico + Resposta Imediata

100% dos comentários respondidos, dossiê técnico entregue, SLA em operação

Dias 31–60 · Recuperação

Primeiros Resultados Visíveis

Sentimento melhora, engajamento cresce, UGC primeiras publicações

Dias 61–90 · Consolidação

Nova Percepção de Marca

Volume de UGC crescendo, influenciadores ativos, novos dados → nova rodada de análise

Dias 90+ · Autoridade

TrendsOn como Parceira Estratégica

Relatórios mensais, iteração de estratégia, expansão de canais, benchmark contínuo

Projeção de Resultados

O Que Muda Após o Projeto

KPI	Antes		Após (90 dias)	Impacto
Comentários sem resposta	100%	→	0%	Eliminado
Engajamento orgânico	Baseline atual	→	+40%	+40%
Sentimento negativo líquido	~80%	→	-60%	↓60%
Tempo médio de resposta	Sem SLA	→	< 8h úteis	Definido
Conteúdo UGC ativo	0 publicações	→	30+ por mês	Novo canal
Bugs documentados	Desconhecidos	→	Priorizados	Mapa completo

🎯

O que esses números representam para o negócio

Suporte ativo = menor churn. UGC = aquisição orgânica. Sentimento positivo = mais conversões. Juntos: TotalPass volta a competir com credibilidade.

Nossa Proposta de Valor

Mais do Que uma Agência — Uma Parceira de Inteligência

🧠

Intelligence-First

Não propomos sem antes entender. O diagnóstico vem antes de qualquer ação. Dados reais, não suposições. Estratégia baseada em evidências.

🔧

Full-Stack de Reputação

Dados + resposta + técnico + UGC — tudo integrado, sem precisar de múltiplos fornecedores. Uma parceira, uma estratégia coesa.

👥

+15.000 Influenciadores

Base proprietária no nicho fitness, bem-estar e corporativo. Conexão direta para UGC autêntico com audiências qualificadas.

🤖

IA de Análise de Sentimento

Tecnologia proprietária para categorização e análise de sentimento em escala. Volume que humanos não processariam manualmente.

7

Plataformas monitoradas simultaneamente

100%

Foco em nicho fitness/bem-estar/corporativo

48h

Para kickoff após aprovação do projeto

Escopo e Investimento

Investimento e Escopo

Fase	Período	Escopo	Investimento
Fase 1	Semanas 1–2	Diagnóstico completo nas plataformas, análise de sentimento, benchmark competitivo, dashboard e relatório executivo	Sob consulta
Fase 2	Semanas 3–6	100% de respostas + dossiê técnico do app + estruturação de suporte com SLA e processos	Sob consulta
Fase 3	Semanas 7–12	Campanhas UGC, ativação de rede de influenciadores fitness, produção de conteúdo autêntico	Sob consulta
Fase 4	Semana 13+	Monitoramento contínuo, relatórios mensais, iteração estratégica, evolução de KPIs	Recorrência mensal

Formato A — Por Fases

Contratação fase a fase. TotalPass valida entrega antes de avançar. Menor comprometimento inicial, maior flexibilidade.

Formato B — Recorrência Mensal

Parceria estratégica contínua. Melhor custo-benefício, priorizamos o projeto internamente, relatório mensal incluso.

Proposta detalhada com valores na próxima etapa — após aprovação desta apresentação e alinhamento de escopo.

Para Começar

Para Começarmos Ainda Esta Semana

3 Passos para o Kickoff

1

Aprovação + Contrato

Aprovação desta proposta e assinatura de contrato de prestação de serviços. Escopo e valores alinhados em reunião de detalhamento.

↓

2

Acesso às Plataformas

Acesso às redes sociais (perfil) e developer consoles (Google Play + App Store) para coleta e análise. Permissões somente leitura.

↓

3

Kickoff em 48h

Reunião de kickoff com times de marketing e produto da TotalPass. Alinhamento de personas, tom de voz e prioridades.

Data Sugerida de Início

Março 2026

Quanto mais cedo começarmos, mais rápido a reputação se recupera

O Que Acontece se Não Agirmos

→ Cada semana sem resposta = mais decisões de não-compra

→ Reputação continua caindo enquanto concorrentes crescem

→ Crise de reputação pode virar crise de negócio

Contato TrendsOn

trendsoninfluence.com

Fale conosco para agendar a reunião de alinhamento

CONFIDENCIAL — USO EXCLUSIVO TOTALPASS

TotalPass merece ser reconhecida pelo que entrega

A TrendsOn acredita no produto. Vamos juntos fazer o mercado reconhecer isso.

trendsoninfluence.com · Março 2026

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